Atenció i venda telefònica

Inscripció tancada

Continguts
Comparteix-ho:
Share on facebook
Share on twitter

Objectius

  • Tenir coneixement de la importància del procés de comunicació amb l’objectiu de l’atenció al client.
  • Conèixer i saber fer servir tots els elements que intervenen en el procés de comunicació.
  • Saber quines són les possibles reaccions del client en el procés de venda.
  • Poder controlar les queixes i reclamacions que puguin sorgir en base als serveis o productes oferts per una empresa o companyia.

A qui s’adreça?

Aquest curs s’adreça a persones interessades a adquirir coneixements sobre el mètode d’atenció al client i venda de productes per via telefònica, incloent-hi aspectes com la manera de comunicar i escoltar o la recepció de queixes i reclamacions.

Requisits

Es recomana tenir coneixements bàsics d’informàtica i ús de navegadors web (nivell d’usuari).

Unitats temàtiques

  1. Introducció.
  2. Atenció al client.
  3. Atenció telefònica.
  4. Elements que intervenen en l’atenció telefònica.
  5. L’atenció telefònica com a mitjà de venda i compra.
  1. Procés de comunicació.
  2. El mitjà de comunicació.
  3. El venedor.
  4. El client.
  1. Recepció de telefonades.
  2. Realització de telefonades.
  3. L’escolta activa.
  4. La comunicació no verbal.
  5. La telefonada “en fred”.
  1. Concepte d’atenció al client en el segle XXI.
  2. Procés de tancament de la telefonada.
  3. Superació de filtres.
  4. Els telèfons mòbils.
  1. Estratègies de venda.
  2. Telemàrqueting.
  3. Competències d’eficàcia personal.
  4. Competència d’influència.
  5. Empatia
  1. Accions per analitzar les necessitats del client.
  2. Accions per respondre el client.
  3. El comportament humà i l’anàlisi de les seves necessitats.
  4. Una visió positiva de les queixes i reclamacions.
  5. Orientacions bàsiques i actituds professionals per atendre queixes i reclamacions.